Que pena pela viagem. Veja suas opções.
Não vai mais viajar
O seu eSIM foi entregue quando você pagou, por isso não pode ser reembolsado (regras de reembolso). Se ele ainda não foi instalado, não instale: ele ainda pode ser usado numa próxima viagem para o mesmo lugar, dentro de 180 dias.
Viagem adiada
Você pode ficar com o eSIM. Instale quando quiser, até 180 dias depois da compra, e o plano só começa quando ele se conectar pela primeira vez no destino. Quando o plano começa.
Já instalou
Um eSIM instalado também não pode ser reembolsado (veja os termos).
Mas, se ele nunca se conectou no destino, o plano ainda não começou. Deixe o eSIM no celular (não apague) e use numa próxima viagem para o mesmo lugar: os dias só começam a contar quando ele se conectar lá pela primeira vez.
Mesmo assim, fale com a gente se for um caso fora do comum, e vamos dar uma olhada.